FAQ

+ Min hastighet är lägre än den jag har beställt?

Den hastighet som du har beställt är en maxhastighet som kan nås utan utrustning inkopplad. Det finns flera faktorer som påverkar hastigheten. Trådlöst nätverk gör det lättare att surfa i bostaden men påverkar kapaciteten betydligt, likaså om det är flera som delar på bredbandet. Ju närmare du är routern när du surfar trådlöst, desto högre hastighet.

+ Varför bryts min uppkoppling emellanåt?

Om din uppkoppling bryts kan felet bero på en rad olika faktorer. För att kontrollera om problemet sitter i bredbandet, och inte i din trådlösa router, behöver du koppla en dator med nätverkskabel till ditt fiberuttag. Du behöver därefter surfa under en längre period för att se om det blir någon skillnad. Om avbrotten fortsätter är du välkommen att kontakta vår kundtjänst för vidare felsökning.

+ Hur lång tid tar det att installera bredbandet?

Generell leveranstid av bredband via fiber är 1-5 arbetsdagar och är beroende av vilken underleverantör du använder dig av. I vissa fall så kan du självaktivera och börja surfa direkt, efter beställning så kommer du få en bekräftelse av oss med information om leveransdatum.

+ Varför kan jag inte beställa hastigheter över 100 mbit/s?

TH1NG erbjuder hastigheter upp till 1 Gbit/s, tillgängliga hastigheter kan däremot variera beroende på stadsnät samt på vilken utrustning som finns installerad i fastigheten.

+ Lämnar ni ut uppgifter till exempelvis spridningskollen?

Vi får många frågor om utlämnande av uppgifter enligt de s.k. Ipred-reglerna. Enligt dessa regler kan upphovsrättshavare under vissa förutsättningar begära ut information exempelvis om vilken person som kan knytas till en viss IP-adress.

Vår verksamhet omfattas av lagen om elektronisk kommunikation (LEK) och vi får enligt lagen inte lämna ut några kunduppgifter utan att det finns rättsligt stöd för detta.

Enligt lagen om elektronisk kommunikation (LEK) är vi skyldiga att lagra IP-adresser och andra uppgifter under viss tid för att kunna tillgodose samhällets behov av brottsbekämpning. Sådana uppgifter kan lämnas ut till polisen och andra brottsbekämpande myndigheter enligt lag. Uppgifter som enbart lagras för sådana ändamål får inte lämnas ut för andra ändamål, exempelvis enligt Ipred-reglerna.

Enligt vår bedömning lagrar vi IP-adresser enbart för brottsbekämpande ändamål och vi avser därför att motsätta oss eventuella krav i domstol på att utlämna uppgifter enligt Ipred-reglerna.

+ Mitt bredband fungerar inte?

Starta om dator och eventuellt router genom att dra ut strömkablarna och sätta in dem igen. Fungerar bredband efter omstarten berodde problemet på ett tillfälligt fel som kan uppstå ibland.

Kvarstår problemet? Anslut datorn direkt till nätverksuttaget med en nätverkskabel. Koppla bort all övrig utrustning (t.ex. router). Fungerar det då ligger felet i din övriga utrustning (t.ex. router). Kontakta tillverkaren för felsökning.

Löser inte ovanstående lösningar problemet, avaktivera antivirusprogram och brandvägg. Fungerar det då så ligger felet i antivirusprogrammets/brandväggens inställningar. Kontakta tillverkaren för felsökning och ändring av inställningar. Kontrollera även att datorn kan ta emot en IP-adress automatiskt. Om den inte kan det, ändra till att ta emot en IP-adress automatiskt.

Kontrollera också att datorn inte har några virus genom att göra en genomsökning med ett antivirusprogram. t.ex. Panda Antivirus. Prova med en annan dator eller kabel.

Har du inte fått den hjälp du behöver? Kontakta vår tekniska support så hjälper vi dig.

+ Jag har en pågående felanmälan?

Ordinarie hanteringstid på en felanmälan är en till fem arbetsdagar. Hanteringstiden beror på vilket problem du drabbats av.

För att underlätta arbetet för teknikerna ber vi dig att ha en dator inkopplad direkt i ditt fiberuttag helgfria vardagar 08:00-17:00.

Tekniker jobbar så fort de kan för att åtgärda felet och vi ber dig att ha tålamod. Du kommer att får ett e-post när teknikerna klarrapporterat felanmälan och tjänsten ska fungera igen.

+ Kan jag byta hastighet på min bredbandstjänst?

Ja, du är alltid välkommen att kontakta vår kundtjänst för att antingen upp- eller nedgradera din hastighet, förutsatt att det finns en annan hastighet tillgänglig.

Vid byte till högre hastighet är det viktigt att all utrustning, både din egen och stadsnätets, har tillräcklig kapacitet för att kunna leverera den önskade hastigheten.

Du ansvarar själv för att din egen utrustning klarar detta. Om den utrustning som stadsnätet äger inte har kapacitet nog för att leverera hastigheten du önskar, måste denna bytas ut. Oftast kan utrustningen bytas ut utan problem, detta kan dock ibland medföra extra kostnader för dig som kund.

+ Jag ska flytta och vill ta med mitt bredband till den nya adressen, går det?

Vänligen kontakta oss för anmälan av flytt så snart som möjligt, helst 30 dagar innan. För att vi ska kunna genomföra en flytt av ditt bredband behöver vi veta om det är tekniskt möjlighet.

+ Varför får jag en privat IP-adress?

Vi erbjuder privata IP-adresser i flera nät. Det här görs via CG-NAT i väntan på IPv6. En icke-publik IP-adress påverkar inte vanligt surfande.

Skulle du trots det ha ett genuint behov av en publik IP-adress kan du kontakta vår kundtjänst så kommer vi att se över möjligheten att ordna detta till dig.

+ Hur använder jag IKEA Trådfri med NookBox?

Flertalet lampor som sälj inom IKEA Trådfri serien kan du ansluta till hemlarmshubben helt utan Gateway. IKEA stödjer inte officiellt Zigbee även om flertalet produkter bygger på standarden. Lampor med dimmerfunktion eller färgläge har visat sig fungera bra. Vi rekommenderar att börja med att testa men en glödlampa innan du bygger ut till system.

+ Vilka portar använder Hemlarmshubben (NookBox) i nätverket?

XMPP använder port 5222, bildöverföring 8090 & larmöverföring 8765.

+ Hur slår jag till larmet med entrédörren (magnetkontakten) öppen?

Slå till larmet 2 gånger (2:a ggn för att bekräfta).

+ Vad är skillnaden på behörighet för masterkod vs installatörskod?

Om du loggar in med masterkoden så har du möjlighet att hantera användarkoderna, ändra text på sektionerna samt göra räckvidstester. Med installatörskoden kan du göra programmeringsändringar i systemet samt lägga till, ta bort och ändra inställningar på enheterna. Med installatörskoden programmeras även uppkoppling mot larmcentral.

+ Hur lägger jag in manöverpanel i NookBox?

Gå in i inlärningsläget på gatewayen, håll därefter in * & # samtidigt på manöverpanelen.

+ Hur länge kan Hemlarmshubben (NookBox systemet) gå på batteridrift vid strömbortfall?

Systemet kan gå på batteri i ca: 12 timmar vid strömbortfall.

+ Vilka Zigbee och Z-Wave kan användas med NookBox?

Då Zigbee och Z-Wave protokollen utvecklas ständigt och vissa tillverkare gör förändringar i protokollet kan vi tyvärr ej garantera kompabilitet med NookBox när det gäller externa märken. Nedan kan ni ladda ned senaste kompabilitetslistan där vi listar en del av de produkter som för tillfället fungerar väl med NookBox. Observera att det är många fler produkter som fungerar men där vi ej har fullständig information.

Länk

+ Hur lägger jag till detektorer och smartahem produkter i NookNox?

Klicka på Inställning (ange sedan installatörskoden). Klicka på + tecknet uppe till höger. Systemet ställer sig nu och lyssnar. Tryck in inlärningsknappen på enheten (ca: 2 sek på F1 produkterna och ca: 10 sek på ZigBee/ Z-Wave). En bekräftelsesignal kommer från gatewayen när den tagit emot signalen och enheten kommer upp på skärmen. Klicka i rutan till vänster om enheten och sedan OK. Nu kommer enheten in på listan och är färdig att programmeras.

+ Kan jag få meddelande i appen när någon slår på/av (till/från) larmet?

Ja, Det går att lägga till under ""Konto"". Denna meny finns uppe till höger vid användarnamnet. Gå in på konto och klicka på symbolen som ser ut som en penna.

+ Går det att ha personliga inloggningar i NookBox?

Ja, det är möjligt. Klicka på användarnamnet och välj konto. Klicka på pennan. Under kontolista kan man lägga till fler användare med egna inloggningsuppgifter i systemet.

+ Måste jag ha internetuppkoppling för att installera hemlarm från TH1NG?

Gateway:en har två olika uppkopplingar, GSM och internet. Saknas eller tappas internet så kommunicerar enheten med hjälp av endast GSM-nätet. Detta gör det möjligt att installera larm även där en fast internetuppkoppling saknas.

+ Jag ska flytta, vad behöver jag tänka på?

Kontakta alltid kundtjänst innan du börjar montera ner ditt larm, detta för att förhindra att det inbyggda sabotagelarmet aktiveras. Du kommer även att behöva ange den nya adressen där larmet ska installeras.

+ Kan jag ha larm även om jag har husdjur hemma?

De flesta komponenter till larmsystemet går utmärkt att använda även i hushåll med husdjur. De komponenter som kan vara känsliga för husdjur är de som reagerar på rörelse, dvs rörelsedetektorerna. För husdjur på en vikt upp till 26kg finns det anpassade detektorer, är djuret större än så rekommenderar vi istället att utöka skalskyddet och endast placera rörelsedetektorer i de utrymmen där djuret inte befinner sig när larmet är aktiverat.

+ Hur lång är uppsägningstiden?

Efter det att eventuell bindningstiden gått ut på ditt avtal så gäller 3 månaders uppsägningstid.

+ Jag ska renovera, finns det något jag behöver tänka på?

Om renoveringen innebär att du kommer flytta, montera ner eller blockera larmkomponenter så behöver larmet sättas i serviceläge. Kontakta kundtjänst på 010-252 00 00 så får du hjälp.

+ Vad är Koll?

Koll är en smart, enkel och snabb app för att få koll på ditt hem eller fritidshus - du bestämmer. Allt styrs i koll appen som finns både Google play och Appstore.

För att hitta mer information om appen Koll och Koll Startpaket, se

+ Hur fungerar Koll?

Smarta enheter i ditt hem kopplas via en Z-Wave USB-enhet till din WiFi Gateway som är kopplad till internet. Med appen Koll kan du få information från smarta enheter i hemmet och även styra på distans.

+ Vad behövs för att använda Koll?

WiFi Gateway behöver ström och koppling till internet för att fungera.

En Z-Wave USB-enhet ska sitta i en USB-port på WiFi Gateway.

Du behöver ha ett användarkonto och logga in i Koll-appen.

Enheterna behöver kopplas ihop med WiFi Gateway.

Systemet behöver konfigureras avseende vilken eller vilka enheter som ska ingå i respektive tjänst. T.ex. tjänsten Dörrkoll behöver konfigureras så att den vet vilken eller vilka dörrsensorer som ska övervakas.

+ Behövs några förkunskaper för att koppla in Koll? 

Du behöver kunna hantera en smartphone och veta hur man installerar en app.

Om du vill montera dina enheter så kan vissa kräva montering med skruvar.

+ Var placerar jag min WiFi Gateway?

Hitta en plats där du tänker att din WiFi Gateway kan vara placerad. Den kan till exempel ligga på en hylla eller monteras på en vägg. Det är enklast att placera WiFi Gateway nära din nuvarande bredbandsanslutning.

+ Hur kopplar jag in min WiFi Gateway?

Du behöver ha ett ledigt nätverksuttag på den router eller “bredbandsdelare” som du idag använder för din bredbandsuppkoppling.

+ Hur använder jag WiFi?

För att använda WiFi, se nätverksnamn och lösenord som är tryckt under din WiFi Gateway.

Vill du inte använda WiFi så kan du lätt stänga av det genom att trycka på touchpanelen på WIFi Gateway. Om WiFi-lampan är släckt så är det avstängt.

Notera att om du kopplar annan utrustning till WiFi Gateway kan det ev. uppkomma kommunikationsproblem mellan enheter på de olika nätverken.

+ Var hittar jag appen Koll?

För Android hittar du den i Google Play med namnet Koll.

För iOS (iPhone) hittar du den i App Store med namnet Koll.

+ Hur lägger jag till nya enheter?

Det är lämpligast att ansluta enheterna till Koll genom att ha dessa nära WiFi Gateway innan enheterna installeras på deras permanenta plats. Börja först med smart plug enheten genom att montera den i ett eluttag.

Första gången får du hjälp med detta genom Koll-appens guidande instruktioner, följ dessa.

+ Kan jag ansluta vilka enheter jag vill så länge de stödjer Z-Wave?

Nej. Initialt stödjer vi de enheter som kan köpas i vår butik.

Den bakomliggande IoT-plattformen har stöd för tusentals enheter. För att en enhet på bästa sätt ska presenteras i Koll så behöver vi dock göra vissa anpassningar.

Antalet typer av enheter som stöds av Koll kommer öka och vi kommer kontinuerligt publicera mer information om dessa.

+ Var hittar jag manualen till enheterna ni levererar och är de på svenska?

Manualerna finns i de kartonger som produkterna var förpackade i vid leverans. Oftast finns texten på svenska.

+ Jag har köpt fyra rörelsesensorer, behöver jag tänka på något speciellt när jag parar ihop dessa med systemet?

För att inte blanda ihop sensorerna så kan det vara bra att med appen Koll välja ett unikt namn för varje enhet t.ex. Hall, Balkong, Uthus, Entré.

Du kan när som helst ändra valt namn i Koll, under vyn Enheter.

+ Hur loggar jag in i appen Koll?

Innan du kan logga in så behöver du skapa ett lösenord genom att klicka på ”glömt lösenord” på Koll appens startsida.

Du behöver skriva in din e-postadress som användarnamn för att du ska få ett e-post-meddelande med instruktion för att byta lösenord.

+ Felsökning

Något som inte fungerar som det borde? Se följande råd.

Starta inte om WiFi Gateway som måste vara igång för att tjänsten Koll ska kunna fungera

Dra inte ut ”Z-Wave Radioenheten”. Den behöver alltid sitta i WiFi Gateways USB-port.

Du ska normalt inte behöva ”ta bort” någon enhet från ditt system

Har WiFi Gateway koppling till Internet? Lyser dess indikeringslampa som ser ut som en jordglob grönt?

Om inte:

Lyser några lampor, har WiFi Gateway ström?

Sitter nätverkskabeln mellan WiFi Gateway och din bredbandsdelare ordentligt i? Koppla loss och anslut igen. Blir det någon skillnad?

Kan du surfa via ditt bredband eller kan det finns problem med hemmets internetanslutning?

För mer avancerade användare så kan man logga in i WiFi Gatewayens webbgränssnitt där det finns diagnostikhjälp etc. Detta användargränssnitt kan man nå med en dator kopplad till WiFi Gatewayens LAN-port (gula nätverkskontakten). För att kunna surfa in på WiFi Gatewayens lokala webgränssnitt så behöver du först ta reda på dess IP-adress som ofta är 192.168.0.1 eller 192.168.1.1 Ange följande inloggningsuppgifter:

Användarnamn: user Lösenord: user

+ Hur fungerar Z-Wave och räckvidd

Enheterna kommunicerar trådlöst med en radioteknik som heter Z-Wave och har radioräckvidd för att kunna fungera i normala lägenheter och villor. Räckvidden brukar vara max 30 meter men ofta kortare då golv, väggar, möbler etc. begränsar radiosignalen.

Z-Wave stödjer något som kallas “mesh network” vilket i detta fall betyder att radiosignalerna kan hoppa mellan olika enheter för att på det viset skapa en stabilare kommunikation. Det är bara enheter som alltid har ström kan repetera meddelanden, d.v.s inte de enheterna som har batteri.

+ Jag har min router och fiberkonverter i källaren och har problem att ansluta enheterna i rummen på andra våningen. Vad kan vara fel?

Du placerar din WiFi Gateway där du har en ledig nätverksport. För att kommunikationen till dina smarta enheter som kommunicerar med Z-Wave ska fungera bra så ska WiFi Gateway inte heller vara för lång bort från dessa. Se Z-Wave och räckvidd.

+ Z-Wave USB enheten som jag anslutit till routern står bara och blinkar jättesnabbt, är det normalt? 

Nej, det är inte normalt men är inte heller skadligt. Av någon anledning sker det mer kommunikation med någon enhet än normalt. Du behöver inte göra något åt det.

+ Finns det något sätt att stänga av lampan på Z-Wave USB enheten om jag tycker den stör?

Nej, idag kan vi inte stänga av den blå lampan. Det finns kunder som har satt på en svart tejp för att dämpa det blå ljuset.

+ Ibland blinkar min rörelsedetektor med rött sken och andra gånger med blått, vad är skillnaden? 

Vissa rörelsesensorer blinkar med olika färg beroende på aktuell temperatur, t.ex. blått om det är kallt, rött om det är varmt och grönt vid normal rumstemperatur. För mer detaljer, läs sensortillverkarens manual.

+ Kan jag använda min Smart plug utomhus för att tända släcka lampan på gården?

Det finns olika typer av Smart plug och de flesta är tänkta att monteras inomhus. Varje tillverkare deklarerar vilken IP-klassning som deras produkt stödjer. IP-klassningen förklarar hur tät produkten är avseende bl.a. vatten. Om det inte står på produkten att den kan monteras utomhus så behöver den installeras inomhus.

+ Appen verkar inte fungera normalt, vad ska jag göra?

Om du noterar att appen av någon anledning inte fungerar normalt rekommenderar vi att Koll-appen stängs av och startas om.

Stäng inte av WiFi Gateway eller ta inte heller ut USB-enheten med Z-Wave.

+ Min rörelsedetektor ger mig en pushnotis direkt, men rör jag mig igen direkt efter så får jag ingen ny notis, vad är fel?

För att spara på sitt batteri sover de trådlösa smarta enheterna som drivs på batteri en stund efter att de skickat ett meddelande. Detta innebär att det behöver gå en tid innan ett nytt meddelande skickas. Normalt är denna tid 30 sekunder eller en minut.

+ Jag har lampor från Philips Hue hemma, kan jag styra dessa i samma app som Koll?

Nej, det går inte idag men kan bli möjligt i framtiden, följ våra nyheter.

+ Kan jag ansluta Google home till Koll så att jag kan röststyra om jag vill tända lampan?

Nej, det går inte idag men kan bli möjligt. Vi kommer publicera mer information för hur de som är tekniskt intresserade kan jobba mer med Koll.

+ PEPPOL

Önskar ni att få fakturan via PEPPOL och är knutna dit kan ni kontakta oss så ordnar vi det.

+ E-faktura

Du anmäler dig till E-faktura via din Internetbank, Sök efter TH1NG som betalningsmottagare så hittar du oss. Därefter behöver du ange ditt kundnummer som du hittar på välkomstbrevet eller på din senaste faktura.

+ Autogiro

Du anmäler dig enklast till autogiro genom din Internetbank. Sök efter TH1NG som betalningsmottagare så hittar du oss. Därefter behöver du ange betalarens tolvsiffriga personnummer utan bindestreck. Det går också utmärkt att kontakta vår kundtjänst så skickar vi en blankett som ni istället fyller i och returnerar till oss.

+ E-postfaktura

E-postfaktura är detsamma som en vanlig faktura, med skillnaden att den skickas till din mejl som en bifogad fil. Du får den alltså där och inte på papper. Väljer du detta och inget av ovanstående alternativ så håller du själv koll på att lägga in betalningen och förfallodatumet. Kostnad 19 kr. Vi tar inte ut någon fakturaavgift för företag.

+ Pappersfaktura

Den äldsta fakturaformen, men ändå den ovanligaste. Väljer du att få din faktura på papper så skickas den per brev hem till dig. Väljer du detta och inget av ovanstående alternativ så håller du själv koll på att lägga in betalningen och förfallodatumet. Kostnad 39 kr. Vi tar inte ut någon fakturaavgift för företag.

+ Betalarnummer

När du anmäler dig till E-faktura eller autogiro så ska du fylla i ett betalarnummer. Här anger du ditt kundnummer alternativt ert personnummer. Då knyts anmälan till din kundbild.

För att anmäla er till E-faktura eller autogiro gör du detta genom att söka efter TH1NG i din Internetbank.Du är alltid välkommen att kontakta oss på faktura@th1ng.se eller på 010 - 252 00 00 så hjälper vi dig.

+ Inkasso

Vi samarbetar med Sergel då det kommer till att skicka inkassokrav. Dessa försändelser skickas alltså inte från oss utan direkt från Sergel.

Är fakturan inte betald ber vi dig betala så snart som möjligt eller kontakta Sergel på det telefonnummer som finns angivet på fakturan.